Depuis 2020, le Musée des beaux-arts de Québec (MNBAQ) s’est engagé dans une approche centrée sur l’humain pour concevoir des produits et des services répondant aux besoins réels de ses visiteurs. Nous avons entrepris d’explorer de nouvelles façons d’engager nos publics avec nos collections et du même coup – pourquoi pas? – mettre en place une plateforme d’interprétation numérique innovante, offrant aux visiteurs la possibilité d’interagir avec les œuvres d’art de manière interactive et instructive.
Dans ce contexte, nous avons initié une collaboration avec Ask Mona. Depuis 2017, l’entreprise française se spécialise dans la création d’agents conversationnels et de solutions interactives pour enrichir l’expérience visiteur et collaborateur. Ensemble, nous avons entrepris de concevoir un agent conversationnel novateur, capable de répondre aux questions des visiteurs sur les œuvres d’art de manière engageante et informative.
Notre agent conversationnel représente une nouvelle ère dans l’interaction avec l’art, alliant l’expertise en intelligence artificielle à la richesse du patrimoine artistique.
Dans le cadre des travaux avec le Groupe de travail IA+Tourisme, j’ai eu envie de poser quelques questions à Marion Carré, présidente et co-fondatrice d’Ask Mona, afin de mettre en lumière comment les solutions d’IA, centrées sur l’accueil et l’hospitalité des visiteurs, répondent aux défis des secteurs culturels et touristiques tout en optimisant l’expérience de visite.
En tant qu’experts en IA, comment voyez-vous l’intégration de vos solutions dans les secteurs culturels et touristiques pour stimuler l’innovation d’affaires?
Nous ne considérons pas nos solutions d’IA uniquement comme des outils pour stimuler l’innovation d’affaires, mais plutôt comme une réponse aux défis concrets des acteurs culturels et touristiques. Notre priorité est l’accueil et l’hospitalité : comment informer efficacement les visiteurs avant leur arrivée, pour les inciter à venir ? Pour cela, nous déployons des IA qui répondent aux questions des publics en amont, facilitant ainsi le travail des équipes d’accueil. Pendant la visite, nos solutions se concentrent sur la valorisation des territoires et des collections en permettant un dialogue interactif entre les visiteurs et les œuvres ou points d’intérêt, grâce à l’IA.
Quels défis avez-vous identifiés lors de l’implantation de l’IA dans des institutions culturelles comme le MNBAQ, et comment les avez-vous surmontés?
Au MNBAQ, nous avons eu la chance de collaborer avec une équipe ouverte à l’innovation, ce qui a été un atout précieux. Cela nous a permis de mettre en place une approche itérative pour ajuster progressivement les fonctionnalités de notre outil en fonction des retours des visiteurs et des équipes. Par exemple, nous avons constaté que certains visiteurs pouvaient éprouver une sorte de « syndrome de la page blanche » lorsqu’on leur proposait de poser toutes les questions qu’ils souhaitaient sur une œuvre. Pour pallier cela, nous avons ajusté notre dispositif en intégrant des suggestions de questions et des relances automatiques générées par l’IA. Cela a permis de guider les visiteurs dans leur découverte de manière plus fluide.
Comment vos agents conversationnels peuvent-ils aider les musées et les attractions touristiques à mieux comprendre et répondre aux besoins des visiteurs?
L’un des avantages de nos agents conversationnels est qu’ils génèrent une grande quantité de données d’usage à partir des interactions des visiteurs. Ces données permettent aux institutions culturelles d’obtenir une vision plus précise de ce que recherchent leurs visiteurs. Par exemple, elles peuvent identifier les œuvres les plus interrogées, le type de questions posées, et le moment où les visiteurs utilisent ces outils. Cela permet non seulement de mieux connaître les attentes des visiteurs, mais aussi de mieux cerner les problématiques auxquelles ils font face.
Quels sont les impacts mesurables de vos projets d’IA sur l’engagement et la satisfaction des visiteurs dans les musées?
Des enquêtes menées avec les musées partenaires montrent des résultats très encourageants : dans deux études réalisées dans des pays différents, 96 % des utilisateurs ont jugé les contenus fournis par l’IA pertinents et ont ressenti l’impression d’avoir appris quelque chose. Cela démontre un impact positif sur la satisfaction des visiteurs. De plus, nous avons constaté que nos dispositifs augmentent le taux d’engagement par rapport aux applications et aux audioguides, avec un engagement 3 à 4 fois plus élevé. En amont de la visite, l’IA permet également de faire gagner un temps précieux aux équipes, comme en témoigne une institution suisse avec laquelle nous travaillons, qui a économisé entre 400 et 500 heures de travail par an.
Comment vos solutions d’IA peuvent-elles aider les musées à adapter rapidement leurs offres en fonction des tendances et des préférences changeantes des visiteurs?
L’IA, et plus particulièrement l’interaction par le dialogue, permet aux musées de s’ancrer dans des habitudes et des usages des visiteurs. En effet, lorsqu’on visite un musée, on a souvent envie de discuter des œuvres, de poser des questions ou de prendre des photos. En nous basant sur ces pratiques, nous proposons des solutions qui s’intègrent naturellement à l’expérience de visite tout en apportant de l’innovation. Par ailleurs, le retour d’information obtenu à travers ces interactions fournit aux musées des données précieuses sur les préférences et les attentes des visiteurs. Cela leur permet d’identifier rapidement les sujets ou les œuvres qui suscitent le plus d’intérêt et d’adapter leurs offres en conséquence, en créant, par exemple, de nouveaux parcours thématiques ou en enrichissant les contenus sur les œuvres les plus plébiscitées. Cette capacité d’adaptation est essentielle pour répondre aux évolutions rapides des attentes des visiteurs et maintenir leur engagement.
