L’intelligence artificielle redéfinit progressivement les modèles d’affaires dans l’industrie touristique, soulevant autant d’opportunités que de défis. Pour mieux comprendre son impact concret sur le terrain, nous avons rencontré des entrepreneurs et dirigeants québécois qui intègrent l’IA dans leurs stratégies et opérations. À travers ces entrevues, ils partagent leurs réussites, leurs apprentissages et leur vision de l’avenir. Leurs témoignages, riches en perspectives, visent à inspirer et guider les acteurs du tourisme dans l’adoption éclairée de ces technologies en pleine évolution.
Nous débutons cette série avec Jean-Philippe Duchesneau, co-propriétaire du Groupe Écorécréo et de Voiles en Voiles, ainsi que vice-président du Groupe de travail sur l’intelligence artificielle et le tourisme.
Le Groupe Écorécréo offre des activités récréatives originales sous différentes marques sur plus de 12 sites au Québec et emploie plus de 350 personnes par année. Il applique concrètement la technologie IA au sein de ses entreprises.
Question 1 – L’introduction à l’IA : Comment en êtes-vous venu à utiliser l’IA dans votre pratique et à l’intégrer dans votre entreprise? Et depuis quand?
J’ai commencé à utiliser l’IA en octobre 2021 avec un logiciel qui s’appelait Jarvis.ai (qui est ensuite devenu Jasper.ai). À ce moment-là, on préparait trois projets pour le programme de financement du PARIT, les délais étaient courts et ça demandait beaucoup de rédaction pour chacun des projets (formulaire, plan d’affaires, etc.).
Même si Jarvis était quand même assez loin de ce qu’on connaît maintenant avec ChatGPT et qu’on ne pouvait écrire de longs textes, Jarvis m’a aidé dans la rédaction de petits paragraphes et ça me donnait des idées de tournures de
phrases. Mais surtout, ça m’a vraiment donné la piqûre de l’utilisation de l’IA.
Question 2 – Adoption actuelle : Quelles initiatives basées sur l’IA avez-vous testées au sein de votre organisation, et quelles utilisations concrètes en faites-vous aujourd’hui?
Chez Écorécréo et Voiles en Voiles, on a testé beaucoup d’outils. Voici quelques exemples concrets :
- Rédaction : On s’en sert beaucoup pour faire des rédactions de toute sorte (contenu pour le site web, infolettre, publication de médias sociaux, etc.)
- Idéation : On s’en sert pour faire du brainstorming, que ce soit pour des idées de publicités, de slogans, de projets, etc.
- Service client : On s’en sert pour répondre à différentes demandes de clients. On a d’ailleurs mis sur pied un système de réponses automatisées aux courriels pour le service à la clientèle avec l ‘aide de Make.com.
- Comptabilité : On utilise un logiciel basé sur l’IA, Dext, pour faire de l’entrée de données directement dans notre système de comptabilité.
- Ressources humaines : On est présentement en train de finaliser un système de gestion des embauches de nos employés saisonniers en utilisant Airtable.
- Autres automatisations : On a travaillé sur plusieurs autres systèmes d’automatisation de processus à l’interne. On teste toujours des nouvelles façons d’intégrer l’IA à nos opérations.
Question 3 – Défis rencontrés : Quels sont les principaux obstacles auxquels vous faites face dans l’intégration de l’IA, que ce soit au niveau technologique, organisationnel ou humain?
Premièrement, le principal défi reste le temps. On a beaucoup de projets et de la bonne volonté, mais on doit prioriser où mettre notre temps pour essayer des intégrations tout en continuant de gérer les opérations de nos activités existantes. Développer de nouveaux processus demande un investissement de temps au départ, ce qui n’est pas toujours évident en pleine saison.
Deuxièmement, on a commencé à utiliser l’IA au niveau de l’organisation en janvier 2023, on était encore au début de la popularité de l’IA, et on a eu un peu de gestion du changement à faire à l’interne au départ. C’est pas tout le monde qui était nécessairement en faveur d’utiliser l’IA, certaines personnes avaient des craintes et d’autres ne voyaient pas de valeur ajoutée. Je pense que maintenant la grande majorité de l’équipe en voit de grands bénéfices.
Question 4 – Bonnes pratiques et apprentissages : Pouvez-vous partager une réussite ou un exemple inspirant où l’IA a permis de surmonter un défi ou d’atteindre un objectif significatif.
Je pense que le plus gros gain de productivité qu’on ait fait jusqu’à maintenant est dans un projet de ressources humaines, sur lequel on travaille en ce moment, pour l’automatisation de notre processus d’embauche d’employés saisonniers.
Avant, tout se faisait manuellement : réception et envoi de courriels, suivi des CV, analyse, etc.
Maintenant, on est en train de finaliser la mise en place d’un système dans Airtable qui va nous permettre, grâce à une série d’automatisations et avec l’IA, de simplifier de beaucoup le processus. Ça devrait nous permettre de faire un gain de temps énorme pour nos équipes.
Question 5 – Vos outils et astuces : Quels sont les outils ou services d’IA dont vous ne pourriez plus vous passer, et pourquoi? Quel est votre meilleur truc, astuce ou raccourci favori pour gagner du temps ou simplifier votre quotidien grâce à l’IA?
J’ai essayé plusieurs dizaines d’outils, mais malgré tous les systèmes qui existent, je ne pourrais plus me passer d’un assistant conversationnel comme ChatGPT. Je l’utilise à tous les jours, plusieurs fois par jour, pour faire une multitude de tâches. Que ce soit pour la rédaction, faire du brainstorming, répondre à des courriels, rédiger des plans d’affaires ou pour remplir des formulaires.
Mon truc préféré est d’utiliser les Custom GPT (assistants personnalisés) qui permettent de donner notre propre base de connaissance et de donner des instructions. Ça fait vraiment sauver beaucoup de temps. Par exemple, j’ai des Custom GPT qui sont entraînés pour répondre à n’importe quelles questions de clients sur Voiles en Voiles ou Écorécréo, un autre pour répondre à des courriels selon mon style, un pour rédiger des articles de blogue et même un pour faire des
tests pour mes filles.
Question 6 – Besoins : Quelle fonctionnalité ou technologie IA rêveriez-vous d’avoir pour simplifier vos opérations?
En ce moment, je rêve d’agents IA qui vont pouvoir agir de façon autonome et permettre d’automatiser encore plus les processus. Ils vont pouvoir sortir du cadre de ChatGPT pour faire des actions en dehors du site web (comme par exemple, faire des recherches automatisées, interagir avec mon ordinateur, envoyer des courriels pour moi et même organiser un voyage). Je pense que ça va être un « game-changer » au cours de la prochaine année.
Question 7 – Intégration de l’IA : Si vous pouviez donner un conseil à une organisation qui débute avec l’IA, quel serait-il?
J’aurais 3 conseils :
1) Testez, testez, testez et commencez dès maintenant. L’IA demande de l’expérimentation pour bien l’apprivoiser. Un concept important est que : Il faut perdre du temps avant d’en gagner.
2) Automatisez ce qui n’a pas de valeur ajoutée. Commencez avec ce qu’il y a de plus lourd, répétitif et que vos équipes n’aiment pas faire.
3) Traitez l’IA comme un jeune stagiaire sans expérience qui a besoin de direction. L’IA est un outil puissant, mais elle reste au service de l’humain. Ce n’est pas une fin en soi et ça prend un apport humain tant au départ pour bien la guider et qu’à la fin pour bien vérifier ce qui est donné.
Question 8 – Vision pour l’avenir : Selon vous, comment l’IA pourrait-elle transformer l’industrie touristique dans la prochaine année / les prochaines années?
Je suis optimiste que l’IA va aider l’industrie touristique à faire face à plusieurs des défis auxquels on fait face, comme la pénurie de la main-d’œuvre, l’augmentation des coûts d’opération ou même l’évolution des attentes des visiteurs.
D’un point de vue ressources humaines, j’ai encore des doutes qu’à court terme l’IA va faire perdre beaucoup d’emplois en tourisme parce que notre industrie est trop axée sur l’authenticité et sur les relations humaines. Je pense par contre que le travail va changer et que l’IA va permettre d’automatiser certaines des tâches de nos équipes pour qu’elles puissent se concentrer là où elles ont une plus grande valeur ajoutée.
D’un point de vue technologique, on est encore juste au début de l’IA. Je pense qu’on n’a encore rien vu. Il faut voir l’évolution de l’IA au cours de la dernière année pour mieux comprendre où on sera dans 5 ans. Avec la vitesse à laquelle l’IA évolue, ce qu’on connait en ce moment va assurément être dépassé dans quelques années.
D’un point de vue touristique, on n’a pas le choix de s’adapter. L’IA représente une opportunité incroyable d’améliorer chaque étape du parcours client, de la planification de projet à l’expérience visiteur sur place. Il y a aussi des risques à ne pas intégrer l’IA. Que ce soit au niveau de l’efficacité versus la concurrence, mais aussi au niveau de la découvrabilité de nos organisations. De nos jours, une entreprise qui n’est pas trouvable sur Google, va avoir beaucoup de misère. Dans 5 ans, une entreprise qui n’est pas trouvable sur l’IA va être dans la même situation.
Une chose est sûre, l’avenir va certainement être intéressant. What a fun time to be alive!
