Nous poursuivons notre série d’entrevues mettant en lumière des acteurs et actrices du tourisme québécois qui intègrent l’intelligence artificielle dans leurs pratiques quotidiennes.
Cette fois, nous rencontrons Marie-Claude Racine, consultante en marketing et développement touristique et fondatrice de MCR Consultation. Basée à Montréal, Marie-Claude accompagne les destinations, les entreprises touristiques et les hôtels dans la mise en place de stratégies performantes et alignées, où la vision, la créativité et les résultats avancent ensemble. Membre du Centre d’excellence mondial des destinations (CED), elle met son expertise au service de destinations qui souhaitent se démarquer en renforçant leur compétitivité, leur durabilité et la qualité de l’expérience offerte aux visiteurs. Reconnue pour son approche humaine, créative et pragmatique, elle fait partie de cette nouvelle génération de professionnelles du tourisme qui voient dans l’IA non pas une menace, mais un véritable allié stratégique (ou, comme elle aime le dire, son meilleur ami!).
Question 1 – L’introduction à l’IA : Comment en êtes-vous venu à utiliser l’IA dans votre pratique et à l’intégrer dans votre entreprise? Et depuis quand?
Pour être honnête, tout a commencé un peu par hasard. J’étais encore à Estérel Resort au printemps 2023 en tant que directrice marketing et communication quand, durant une rencontre, un collègue m’a parlé de ChatGPT. À cette époque, il m’en parlait surtout pour des idées de recettes. Mais juste dans sa manière d’en parler, dans son enthousiasme, j’ai senti qu’il se passait quelque chose.
À l’époque, je connaissais déjà Jasper, un autre outil de génération de texte. Une de nos agences nous avait d’ailleurs confié l’avoir utilisé pour créer les nouveaux contenus de son site web, et les résultats en termes de référencement avaient été impressionnants. Il faut dire que l’intelligence artificielle prédictive faisait déjà partie de mon quotidien depuis un bon moment. Je l’utilisais régulièrement pour optimiser des campagnes numériques, que ce soit sur Google Ads, Meta Ads ou dans des campagnes programmatiques.
Mais l’IA générative, elle, représentait un tout nouveau terrain de jeu. J’ai réellement commencé à l’explorer plus sérieusement lors du lancement de mon entreprise de consultation marketing en 2024. C’est là que j’ai mesuré tout son potentiel pour soutenir la créativité, accélérer la production de contenu et la stratégie.
Question 2 – Adoption actuelle : Quelles initiatives basées sur l’IA avez-vous testées au sein de votre organisation, et quelles utilisations concrètes en faites-vous aujourd’hui?
Je dois l’avouer, même si tout mon écosystème professionnel repose sur Google, je reste dans l’équipe OpenAI. ChatGPT est l’outil que j’utilise le plus. Avec la course à l’IA, on peut vite vouloir tester chaque nouveauté, mais ChatGPT est devenu un incontournable dans mon quotidien de consultante. Je l’utilise pour restructurer des textes, clarifier des idées, réfléchir à des positionnements ou encore créer des offres de services.
Ce que j’apprécie particulièrement, ce sont les GPT personnalisés. Pour plusieurs clients, j’ai développé des assistants sur mesure, adaptés à leur marque : tonalité, voix, vocabulaires, piliers de contenu, plan marketing… tout y est. C’est devenu un outil collaboratif puissant, qui permet à toutes les personnes impliquées de produire des messages cohérents et alignés sur l’identité de la marque, sans repartir de zéro.
La recherche approfondie, quant à elle, est un véritable atout. Elle permet d’explorer rapidement les tendances d’un secteur, de faire de la veille internationale ou de structurer une étude de marché de façon plus efficace. Par contre, je recommande toujours de valider les sources. Pour assurer la fiabilité, je croise souvent mes recherches avec Perplexity ou Manus, qui m’aident à affiner et nuancer les données.
Pour la création de présentations, Gamma est devenu un excellent allié. J’aime sa capacité à transformer des textes en concepts visuels clairs et impactants, avec des images générées automatiquement. Et pour illustrer des idées complexes, Napkin est remarquable : il permet de rendre des notions abstraites ou des concepts écrits de façon plus visuelles sous la forme de schéma ou de tableau.
Enfin, la prise de notes est un défi constant en consultation. J’utilise actuellement Noota, qui génère des retranscriptions, visionnement de la rencontre et des résumés structurés. Ma fonctionnalité préférée : le résumé des actions qui clarifie immédiatement les suivis à faire. C’est un précieux gain de temps pour garder le cap avec mes clients.
Question 3 – Défis rencontrés : Quels sont les principaux obstacles auxquels vous faites face dans l’intégration de l’IA, que ce soit au niveau technologique, organisationnel ou humain?
Le principal défi, pour moi, c’est de savoir où concentrer mon énergie. En tant que consultante, je dois évidemment rester à l’affût des nouveautés, tester, comprendre les outils, mais le plus difficile, c’est de déterminer ce qui est réellement pertinent, autant pour ma pratique que pour mes clients. L’univers de l’IA évolue à une telle vitesse qu’il est très facile de s’y perdre quand on n’a pas un besoin précis.
Et comme mon temps est littéralement mon travail, chaque heure passée à explorer sans certitude de retombées concrètes devient un enjeu. Je dirais donc que le vrai obstacle n’est pas l’accès à la technologie, mais le tri et la priorisation : savoir où investir son temps et quelles solutions auront un impact réel sur la performance ou l’efficacité.
Question 4 – Bonnes pratiques et apprentissages : Pouvez-vous partager une réussite ou un exemple inspirant où l’IA a permis de surmonter un défi ou d’atteindre un objectif significatif.
Un exemple concret concerne l’optimisation du parcours client en ligne. Une entreprise touristique avec laquelle je travaille recevait beaucoup de visites sur son site web, mais peu de demandes de réservation. Avant de lancer une refonte complète, j’ai utilisé l’IA pour analyser l’ensemble :
- Les enregistrements de navigation dans un heatmap
- Les chemins de conversion et points d’abandon dans Google Analytics 4
- Les questions fréquentes posées par les clients, tirées des courriels, messages Facebook et appels au service à la clientèle envoyés à ChatGPT.
L’IA a classé ces questions par thèmes et mis en évidence ce qui créait de la confusion : les gens demandaient souvent « Est-ce que les tarifs incluent l’accès au spa? » ou « Est-ce que les activités doivent être réservées à l’avance? ». Ce type de questions répétées indique que l’information n’est pas claire sur le site.
L’IA m’a permis de repérer rapidement les points de friction sans relire tous les messages un par un. Puis, j’ai pu intervenir sur l’essentiel, soit clarifier les textes, simplifier les étapes de réservation et mettre les informations les plus demandées en évidence. Résultat : hausse du taux de conversion, sans refonte complète et sans augmenter le budget publicitaire. L’IA n’a pas remplacé le travail stratégique, mais elle l’a accéléré et orienté vers les bons enjeux.
Question 5 – Vos outils et astuces : Quels sont les outils ou services d’IA dont vous ne pourriez plus vous passer, et pourquoi? Quel est votre meilleur truc, astuce ou raccourci favori pour gagner du temps ou simplifier votre quotidien grâce à l’IA?
J’explore actuellement la connexion entre mon Google Drive et ChatGPT et c’est rapidement devenu un incontournable dans ma pratique. Pouvoir aller chercher directement mes documents ou mes notes de rencontre sans quitter l’interface me fait gagner un temps fou. Par exemple, je peux demander à ChatGPT d’extraire les points clés d’une rencontre client et de m’aider à rédiger un suivi ou une synthèse à partir de ces notes. Tout se fait au même endroit. Je n’ai plus besoin d’ouvrir dix fenêtres. Tout est centralisé, fluide et cohérent. J’ai vraiment hâte de voir quels nouveaux connecteurs seront ajoutés, parce que cette intégration change ma façon de travailler au quotidien.
Pour ce qui est de ma fonctionnalité favorite, c’est sans hésiter l’assistance vocale, que ce soit pour formuler des requêtes ou simplement pour échanger avec l’IA en conversation. C’est un gain de temps fou. Quand je suis sur la route ou à l’extérieur, pouvoir échanger vocalement avec ChatGPT me permet de capter mes idées sur le vif, de rédiger ou de réfléchir à voix haute. À l’inverse, quand la fonction n’est pas disponible, je le ressens tout de suite! Je pense qu’on va voir de plus en plus de gens adopter cette façon de travailler, simplement parce qu’elle accélère les recherches et conversations avec l’IA.
Les nouveaux navigateurs web comme ChatGPT Atlas et Comet de Perplexity commencent tranquillement à prendre leur place dans mon quotidien. J’utilise particulièrement le mode « agent », qui permet à l’IA d’exécuter directement certaines tâches dans le navigateur. Je vois clairement le potentiel. Ces agents me seront bien utiles, que ce soit pour mes recherches, faire de la veille, gérer mon agenda, faire la gestion de mes courriels ou pour exécuter certaines tâches répétitives.
Question 6 – Besoins : Quelle fonctionnalité ou technologie IA rêveriez-vous d’avoir pour simplifier vos opérations?
Il existe différentes façons d’aborder la technologie, mais je reste clairement dans l’équipe de celles qui aiment optimiser l’existant. Multiplier les plateformes pour exécuter une même tâche finit souvent par nuire à la performance, complexifier les processus et augmenter les risques d’erreurs. Avant d’ajouter, j’aime améliorer, simplifier et solidifier ce qui est déjà en place.
C’est pourquoi je rêve d’une IA capable de centraliser toutes les données marketing et clients au même endroit : Google Ads, Meta, CRM, OTA, site web, mais aussi des données contextuelles comme la météo ou l’achalandage régional. Un outil qui rassemblerait ces informations automatiquement, sans que les PME aient à passer des heures à naviguer d’une plateforme à l’autre.
Ce serait une IA accessible et proactive, qui ne se contente pas d’analyser, mais qui prédit et recommande. Un copilote marketing qui comprend les objectifs de l’entreprise, détecte les anomalies (par exemple une campagne qui sous-performe ou une baisse soudaine de réservations) et propose des ajustements concrets, simples à appliquer.
En somme, une technologie qui simplifie vraiment la prise de décision et qui permette aux petites et moyennes entreprises en tourisme d’agir avec la même intelligence que les grandes organisations, sans complexité inutile.
Question 7 – Intégration de l’IA : Si vous pouviez donner un conseil à une organisation qui débute avec l’IA, quel serait-il?
Ne sous-estimez jamais les personnes passionnées par l’IA au sein de votre organisation. Plutôt que de freiner leur enthousiasme, utilisez-les comme levier. Ce sont souvent ces personnes qui expérimentent, testent, apprennent et qui peuvent ensuite transmettre leurs connaissances aux autres.
Créer un petit groupe de « champions » internes est, selon moi, l’une des meilleures façons d’intégrer l’IA de manière durable. Ces personnes peuvent partager leurs découvertes, proposer des pratiques simples et adaptées et accompagner progressivement leurs collègues. L’appropriation devient alors plus naturelle, collaborative et moins intimidante.
Restez dans l’ouverture. Donnez de petits mandats à votre équipe de champions ou d’ambassadeurs internes, laissez-leur le temps d’explorer, de tester et de partager. Misez sur la curiosité plus que sur la performance immédiate. C’est souvent dans ces petits pas, assumés et progressifs, que l’intégration de l’IA devient durable et réellement porteuse pour l’organisation.
Question 8 – Vision pour l’avenir : Selon vous, comment l’IA pourrait-elle transformer l’industrie touristique dans la prochaine année / les prochaines années?
Honnêtement, je pense qu’on est à un véritable tournant. L’intégration de plateformes comme Booking.com et Expedia dans des IA génératives telles que ChatGPT transforme profondément le parcours client. Jusqu’ici, l’IA servait surtout à l’inspiration, à créer un itinéraire et recommander des activités. Désormais, on passe à l’action. Les voyageurs peuvent réserver directement dans la conversation. Ils ne quittent presque plus la plateforme, ce qui redéfinit la place du site web, la distribution et la visibilité des entreprises touristiques.
Ce que je trouve particulièrement intéressant, c’est l’accessibilité que l’IA offre.
Des technologies autrefois coûteuses ou complexes, comme la création d’un site, d’une application ou d’une vidéo immersive deviennent beaucoup plus accessibles.
Des outils comme Sora pour la création de vidéo explicative, des guides vocaux multilingues ou la reconnaissance visuelle pour des recommandations contextuelles grâce à la caméra d’un téléphone intelligent lors d’une visite guidée permettront bientôt de rendre l’expérience touristique plus fluide, plus personnalisée et plus inclusive.
C’est précisément cette évolution que nous avons abordée dans le Guide du parcours visiteur à l’ère de l’IA où l’on observe comment l’IA peut enrichir chaque étape du voyage avant, pendant et après la visite. Le guide propose des pistes concrètes pour accompagner les organisations dans cette transition, même avec des ressources limitées.
Pour moi, c’est ça le véritable potentiel de l’IA : démocratiser l’innovation et permettre à chaque acteur, peu importe sa taille, de créer des expériences plus intelligentes, plus humaines et mieux adaptées aux attentes des voyageurs.
